ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SIM DI POLRES TUBAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV
Keywords:
Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, Indeks PGCVAbstract
Kualitas pelayanan (service quality) memerlukan perhatian yang lebih dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Suatu jasa dianggap dan dipersepsikan baik jika mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan sesuai dengan kualitas standarisasi yang telah ditentukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pembuatan dan perpanjangan SIM di Polres Tuban dengan metode Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV. Metode Fuzzy Servqual digunakan untuk mengetahui nilai gap dari kepuasan pelanggan atau pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas kriteria layanan yang harus ditingkatkan. Hasil perhitungan menggunakan metode Fuzzy Servqual menunjukkan bahwa 14 item mendapatkan nilai Gap negatif dengan skor paling rendah yaitu – 0,203 dan 1 item bernilai Gap positif yaitu 0,002. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Polres Tuban masih perlu dilakukan perbaikan. Dengan menggunakan kuadran IPA menunjukkan bahwa indikator pertanyaan yang jadi prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya adalah indikator pertanyaan yang terletak dikuadran A , sedangkan yang menjadi prioritas selanjutnya berada dikuadran C . Indeks PGCV menunjukkan bahwa urutan indikator prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan nilai PGCV yang tertinggi. Kualitas pelayanan (service quality) memerlukan perhatian yang lebih dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Suatu jasa dianggap dan dipersepsikan baik jika mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan sesuai dengan kualitas standarisasi yang telah ditentukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pembuatan dan perpanjangan SIM di Polres Tuban dengan metode Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV. Metode Fuzzy Servqual digunakan untuk mengetahui nilai gap dari kepuasan pelanggan atau pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas kriteria layanan yang harus ditingkatkan. Hasil perhitungan menggunakan metode Fuzzy Servqual menunjukkan bahwa 14 item mendapatkan nilai Gap negatif dengan skor paling rendah yaitu – 0,203 dan 1 item bernilai Gap positif yaitu 0,002. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Polres Tuban masih perlu dilakukan perbaikan. Dengan menggunakan kuadran IPA menunjukkan bahwa indikator pertanyaan yang jadi prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya adalah indikator pertanyaan yang terletak dikuadran A , sedangkan yang menjadi prioritas selanjutnya berada dikuadran C . Indeks PGCV menunjukkan bahwa urutan indikator prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan nilai PGCV yang tertinggi.
References
Permana, Z. “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Penerbitan STNK Di Kantor Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kecamatan Tuban Kabupaten Tuban,” no. 11040674220, pp. 1–9, 2014.
Ichsan, R. N. and Karim, A. “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan,” J. Penelit. Pendidik. Sos. Hum., vol. 6, no. 1, pp. 54–57, 2021, doi: 10.32696/jp2sh.v6i1.729.
Goetsch, D. L. “dan Davis, S.(2013). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality.” New Jersey: Pearson Education, Inc, 2013.
Tjiptono, F. and Chandra, G. “Pemasaran strategik,” Yogyakarta Andi, 2020.
Jatipaningrum, M. T. and Koa, L. S. “Analisis Kepuasan Lulusan Baru Terhadap Penyelenggaraan Pendidikan Di Institut Sains & Teknologi Akprind Yoyakarta Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality,” J. Stat. Ind. dan Komputasi, vol. 7, no. 1, pp. 71–80, 2022.
Turnip, H., Situmorang, M. and Siregar, R. “Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dengan metode fuzzy service quality,” Saintia Mat., vol. 2, no. 2, pp. 163–171, 2014.
Kargari, M. “Ranking of Performance Assessment Measures at Tehran Hotel by Combining DEMATEL , ANP , and SERVQUAL Models under,” vol. 2018, 2018.
Falmon, F. “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Untuk Mengukur Kepuasan Pelayanan Pendidikan,” J. Mat. dan Pendidik. Mat., vol. 1, no. 1, 2020.
Gulo, E., Arofah, I., Aden, I. and Sastro, G. “Meningkatkan Kepuasan Anggota Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis ( IPA ),” J. Ilm. Pendidik. Mat. Mat. dan Stat., vol. 2, no. 2, pp. 145–152, 2021.
Nengsi, S. A. F., Lestari, R. and Husna, R. “Integrasi Metode Importance Performance Analysis Dan Model Kano Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Perpustakaan Universitas Andalas),” J. Mat. UNAND, vol. 5, no. 3, pp. 31–39, 2016.
Fauziah D. N. and Wulandari, D. A. N. “Pengukuran kualitas layanan bukalapak.com terhadap kepuasan konsumen dengan metode webqual 4.0,” J. Ilmu Pengetah. Dan Teknol. Komput., vol. 3, no. 2, pp. 173–180, 2018.
Sari F. and Sisdyani, E. “Analisis January Effect Di Pasar Modal Indonesia,” E-Jurnal Akunt., vol. 6, no. 2, pp. 237–248, 2014.
Nasution, M. S. “Analisis Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Sekolah SMP Negeri 4 Hutaraja Tinggi Kabupaten Padang Lawas Dengan Metode Fuzzy Service Quality,” Fak. Mat. dan Ilmu Pengetah. Alam Univ. Sumatera Utara, pp. 44–48, 2018.
Umar, H. “Metode riset perilaku konsumen jasa,” Jakarta Ghalia Indones., vol. 64, 2003.
Rosyidah, H., Wuryandari, T. and Rusgiyono, A. “Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan fuzzy servqual, kuadran ipa, dan indeks pgcv,” J. Gaussian, vol. 4, no. 4, pp. 885–894, 2015.
Neolaka, N. “Analisa Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Layanan Pendidikan Dan Upaya Perbaikan Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Nusa Cendana Kupang Menggunakan Metode Fuzzy Servqual Dan Quality Function Deployment,” Skripsi, Progr. Stud. Pendidik. Mat. Jur. Pendidik. MIPA Fak. Kegur. dan Ilmu Pendidik. Univ. Nusa Cendana, Kupang, 2013.
