PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. LANCAR (Agen Gas LPG Dan Air Minum Club) Semanding - Tuban Jawa Timur
Abstract
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. LANCAR
(Agen Gas LPG Dan Air Minum Club)
Semanding - Tuban Jawa Timur
Hendra Purwanto¹, Handaru Indrian Sasmito Adi²
¹²Pendidikan Ekonomi,Universitas PGRI Ronggolawe
¹Email : hendrauchia@gmail.com
²Email : handaru.indriansa89@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan secara simultan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan (konsumen) UD. Lancar dipimpin oleh Tanto Wijaya berlokasikan di jalan Raya Tuban-Babat Km. 4 no.1163 Kecamatan Semanding Kabupaten Tuban yang bergerak dalam distributor gas LPG dan air minum club. Jenis penelitian ini kuantitatif, dimana pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling yaitu jumlah populasi sebanyak 250 pelanggan selama 3 hari diperoleh sampel sebanyak 71 pelanggan (responden) dengan menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik yaitu multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, uji regresi linier berganda, dan uji hipotesis yaitu uji t (uji parsial), uji F (uji simultan) dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa 1). Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Tuban sebesar 78,8% dengan nilai probabilitas thitung < dari 0,05 (0,000 < 0,05). 2). Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Tuban sebesar 20% dengan nilai probabilitas thitung < dari 0,05 (0,003 < 0,05). 3). secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Kecamatan Semanding Kabupaten Tuban sebesar 74,3% dengan nilai probabilitas Fhitung < dari 0,05 (0,000 < 0,05).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasaan Pelanggan.
References
Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persana.
Armstrong, Kotler. 2015. “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition”, England: Pearson Education, Inc.
Basith, Abdul, Srikandi Kumadji, Kadarisman Hidayat. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan (survei pada pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 11. No. 1.
Dewi Herviana, Diana. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indah Photo Studio Tuban. Skripsi Prodi Pendidikan Ekonomi. UNIROW Tuban
Dikan. 2020. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Batik Gedog HM. Sholeh Tuban. Skripsi Program Studi Pendidikan Ekonomi. Unirow Tuban.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip and Kevin L. Keller, Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. (Erlangga. Jakarta, 2009a).
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Marwanto, A. 2015. Marketing Akses. Penerbit Kobis. Yogyakarta.
Priansah, Doni J. 2017. Prilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2012. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. Ph. D. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Greforius, Chandra. 2016. Pemasaran Jasa (prinsip, penerapan, dan penelitian). Penerbit Andy. Yogyakarta.
Triantoro, Kurnia, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang. Diponegoro Journal Of Social And Political Of Science. Hal. 1-10. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
