PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY DAN AHP DALAM RANGKA PENGUKURAN SERTA MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN JASA SERVICE KENDARAAN GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Perusahaan jasa semakin tahun semakin semakin berkembang di Indonesia. Jenis perusahaan jasa salah satunya yaitu perusahaan jasa service kendaraan bermotor berjenis mobil yang dilakukan oleh dealer resmi ataupun dealer non resmi perusahaan otomotif. Persaingan jasa service kendaraan makin lama makin sengit karena adanya jumlah pertumbuhan jasa service kendaraan. Hal tersebut berbanding lurus dengan jumlah peningkatan kendaraan termasuk kendaraan berjenis mobil. Persaingan yang semakin sengit dalam mendapatkan pelanggan, maka perusahaan tersebut perlu membuat strategi yang jitu untuk memenangkan persaingan. Guna mendapatkan strategi yang tepat maka perusahaan perlu mengetahui hasil pengukuran kinerja kualitas layanan yang diberikan ke pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu melakukan pengukuran kualitas layanan jasa service mobil dan menentukan prioritas perbaikan layanan untuk meningktkan kepuasan dan loyalitas pelangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu service quality dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian ini yaitu menghasilkan 21 atribut layanan yang perlu diperbaiki karena gap persepsi dan ekspektasi semuanya bernilai negative sehingga perlu dilakukan perbaikan. Sedangkan hasil penentuan prioritas perbaikan layanan jasa service dengan menggunakan metode AHP bobot paling besar yaitu atribut kecepatan mekanik dalam service mobil sebesar 0,107 sedangkan pada prioritas terakhir yaitu pada peralatan dan perlengkapan sebesar 0.02