PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS JNE CABANG TUBAN)

Abstract

Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa pengiriman barang pada saat ini sangat ketat, apalagi pada masa pandemi Covid-19. PT. Jalur Nugraha Ekakurir berusaha untuk menempatkan dirinya sebagai perusahaan jasa pengiriman barang yang mampu memberikan pelayanan jasa pengiriman barang dengan kualitas yang baik kepada para pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif korelasional. Sampel yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 30 responden pelanggan JNE cabang Tuban. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk mendapatkan data yang diperlukan peneliti menggunakan teknik pengumpulan data angket, wawancara dan dokumentasi. Setelah data terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam uji F regresi yang dilakukan ditemukan bahwa seluruh varriabel yang meliputi kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji T yang dilakukan variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.