PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. LANCAR (Agen Gas LPG Dan Air Minum Club) Semanding - Tuban Jawa Timur - purwanto, hendra; Indrian Sasmito Adi, Handaru (Prosiding SNasPPM, 2022)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UD. LANCAR (Agen Gas LPG Dan Air Minum Club) Semanding - Tuban Jawa Timur Hendra Purwanto¹, Handaru Indrian Sasmito Adi² ¹²Pendidikan Ekonomi,Universitas PGRI Ronggolawe ¹Email : hendrauchia@gmail.com ²Email : handaru.indriansa89@gmail.com ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan secara simultan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan (konsumen) UD. Lancar dipimpin oleh Tanto Wijaya berlokasikan di jalan Raya Tuban-Babat Km. 4 no.1163 Kecamatan Semanding Kabupaten Tuban yang bergerak dalam distributor gas LPG dan air minum club. Jenis penelitian ini kuantitatif, dimana pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling yaitu jumlah populasi sebanyak 250 pelanggan selama 3 hari diperoleh sampel sebanyak 71 pelanggan (responden) dengan menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik yaitu multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, uji regresi linier berganda, dan uji hipotesis yaitu uji t (uji parsial), uji F (uji simultan) dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa 1). Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Tuban sebesar 78,8% dengan nilai probabilitas thitung < dari 0,05 (0,000 < 0,05). 2). Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Tuban sebesar 20% dengan nilai probabilitas thitung < dari 0,05 (0,003 < 0,05). 3). secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Lancar Kecamatan Semanding Kabupaten Tuban sebesar 74,3% dengan nilai probabilitas Fhitung < dari 0,05 (0,000 < 0,05). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasaan Pelanggan.